Hotel Diana, Băile Herculane – despre cum un customer service prost m-a făcut să nu-l mai iau în considerare pe viitor

În articolul de azi am hotărât să vorbesc puțin despre customer service-ul destul de prost de care am avut parte în timp ce căutam cazare. Rolul principal? Hotel Diana, Băile Herculane. Nu obișnuiesc să scriu astfel de articole, însă consider că pentru un hotel precum Diana Resort ar trebui ca tratamentul aplicat clienților și viitorilor clienți să fie cu totul altul.

Îmi place să revin des în Băile Herculane, deși, trebuie să recunosc, stațiunea se află într-un stadiu avansat de degradare. Are un aer aparte, și aici nu mă refer la mirosul de sulf care se simte destul de puternic în unele locuri, ci la faptul că zona este una minunată din punct de vedere al peisajelor, precum și încărcată de istorie.

Atunci când plec într-o vacanță mai lungă sau într-un city break de obicei aleg să stau departe de hotelurile foarte aglomerate, preferând fie o pensiune, fie un guest house. În Băile Herculane, de exemplu, voi reveni de fiecare dată cu plăcere la Pensiunea Jojo (despre care am și vorbit într-un articol pe site). Din păcate nu am mai prins locuri de cazare libere aici (adevărul este că și eu m-am trezit cu două săptămâni înainte să caut) așa că am fost nevoit să mă uit după alternative care să se apropie măcar puțin de serviciile oferite de aceasta.

Motivul pentru care nu o să mai aleg Hotelul Diana din Băile Herculane?

Aveam nevoie de două camere duble cu paturi matrimoniale, fiind patru persoane care urmează să plecăm în această scurtă vacanță. Știam că îmi va fi greu să găsesc ceva liber într-un timp atât de scurt, însă până la urmă am reușit: Hotel Diana / Diana Resort. Cel puțin pe hârtie… de fapt nu am găsit nimic, deoarece nimeni nu a putut să îmi ofere un răspuns, chiar dacă am sunat pe trei numere diferite și am trimis inclusiv un mesaj prin intermediul paginii de contact al site-ului acestora.

Pe site-ul hotelului (nu le voi da link, puteți căuta Diana Resort pe Google dacă sunteți interesați) sunt trei numere de telefon, un număr fiind pentru rezervări, iar celelalte două de la recepție. Evident, am sunat prima dată pe cel pentru rezervări. Nimic. Am mai sunat încă o dată după câteva minute. Acum nici măcar nu mai funcționa numărul.

Am zis să încerc la recepție, poate voi avea mai mult noroc. Am sunat pe primul număr, iar după nici 5 secunde mi-a fost pur și simplu respins apelul. Am sunat și pe al doilea număr. Pe acesta nu răspundea nimeni. Deja am început să îmi pierd răbdarea, însă am zis să încerc iar numărul pus la dispoziție pentru rezervări. Evident, tot nimic.

Bun… zic să mai sun o singură dată la recepție și dacă tot nimic să trec mai departe și să caut alt hotel. Evident, a durat ceva, dar în final a răspuns la telefon un domn. Discuția a fost cam așa:

– Bună ziua! Hotel Diana Herculane, cu ce vă pot ajuta?

– Bună, doresc să fac o rezervare. Am tot sunat la numerele de pe site, dar nu mi-a răspuns nimeni.

– Nu pe mine trebuie să mă sunați ci pe colegii care se ocupă cu rezervările. Nu ați văzut pe site? Vă dau numărul eu?

– Bine…

(hm, poate sunt eu prost și nu l-am văzut pe cel bun – îmi zic în gând)

– 0371 057 070. L-ati notat?

– Mai îmi spuneți vă rog încă o dată ultimele trei cifre că s-a întrerupt?

– 070 am zis! Nu am ce să vă fac dacă nu aveți semnal la telefon!

– ?!?

– Altceva mai doriți?

– Nu… de fapt stați puțin! Pe numărul ăsta am sunat deja de vreo cinci ori și ba nu mergea, ba nu îmi răspundea nimeni.

– Cum să nu meargă?! Sunați acolo că merge, o să vă răspundă colegii mei. Nu am cum să vă ajut eu. La revedere!

– … la revedere!

Tipul mi s-a părut destul de rece și parcă își dorea mai mult să scape de mine în loc să mă ajute. Toată discuția a durat fix 1 minut și 28 de secunde (după cum se vede și în print screen).

Am luat o pauză de la a da telefoane și mi-am propus să încerc puțin mai târziu numărul „colegilor de la rezervări”, că doar ei sunt capabili să mă „ajute”.

Au urmat încă șapte apeluri, deși oricum nu mai aveam în plan să mă cazez la Hotelul Diana (sau Diana Resort, așa cum mai este cunoscut) după atitudinea celui de la recepție. Tot nimic.

O ultimă încercare, de data asta un mesaj trimis prin intermediul formularului de pe pagina de contact a site-ului acestora. Am completat toate datele cerute (inclusiv număr de telefon și adresa de email), iar în mesaj spuneam că doresc să fac o rezervare în datele X și Y, însă nu mi-a răspuns nimeni la telefon, așa că îi rog să mă contacteze ei. Asta a fost joi, 19 iulie 2018. Până azi, după mai bine de o săptămână, nici un răspuns.

Cam asta a fost tot. Un customer service prost (ca să nu spun foarte prost), iar cazul meu, din câte se pare, nu este unul singular. Pe internet putem găsi foarte multe povestiri care nu prea fac cinste hotelului, iar un procent semnificativ aparține atitudinii angajaților de acolo.

Sincer mă amuză puțin faptul că în anul 2018 încă mai există companii / hoteluri / pensiuni care ignoră complet partea de customer service / customer experience.

Rezultatul final al acestei experiențe?

• 4 persoane pentru care nu va mai exista vreodată ca opțiune Hotelul Diana din Băile Herculane;
• Am renunțat să mai mergem în Băile Herculane, optând în schimb pentru Oradea și Băile Felix.

Sunt convins că hotelul nu stă deloc în aceste patru persoane care nu le vor mai călca pragul vreodată, însă articolul îl scriu ca pe un semnal de alarmă adresat nu doar celor de la Hotel Diana Resort, ci tuturor celor care au o afacere în care interacțiunea cu clienții este cea care face diferența de cele mai multe ori.